Quy chuẩn áp dụng

I

Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1

Thời gian trễ trung bình

≤ 50 ms

≤ 50 ms

2

Tốc độ tải dữ liệu trung bình (P_d và P_u)

2.1

Tốc độ tải xuống trung bình

P_d ≥ 0,8 V_d

P_d ≥ 0,8 V_d

2.2

Tốc độ tải lên trung bình

P_u ≥ 0,8 V_u

P_u ≥ 0,8 V_u

3

Mức chiếm dụng băng thông trung bình

3.1

Mức chiếm dụng băng thông trung bình của hướng kết nối đến Internet quốc tế

≤ 90%

≤ 90%

3.2

Mức chiếm dụng băng thông trung bình của mỗi hướng kết nối khác

≤ 80%

≤ 80%

II

Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

1

Độ khả dụng của dịch vụ

≥ 99,5 %

≥ 99,5 %

2

Thời gian thiết lập dịch vụ (E)

2.1

Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao

(E ≤ 4 ngày)

≥ 90%

≥ 90%

2.2

Trường hợp chưa có đường dây thuê bao:

+ Nội thành, thị xã (E ≤7 ngày)

≥ 90%

≥ 90%

+ Thị trấn, xã (E ≤ 9 ngày)

≥ 90%

≥ 90%

3

Thời gian khắc phục mất kết nối (R)

3.1

Nội thành, thị xã (R ≤ 36 giờ)

≥ 95%

≥ 95%

3.2

Thị trấn, xã (R ≤ 72 giờ)

≥ 95%

≥ 95%

4

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/03 tháng liên tiếp)

≤ 0,25

≤ 0,25

5

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100%

100%

6

Dịch vụ trợ giúp khách hàng

6.1

Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24h trong ngày

24h trong ngày

6.2

Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 80%

≥ 80%